実際のユーザー行動を見ると崩れ去る、6つのウェブサイト神話（和訳＋α）

はい、ごめんください。Microsoft Clarity（クラリティ）大好きコスギです。
この記事は Ryan Loftus さんによって書かれた Microsoft 社の公式記事を和訳しつつ、私の考えなども入れたものです。ノイズなく読みたい方は以下からどうぞ。

Understand your customers | Micr...

6 Website Myths Exposed by Real User Behavior - Understand your customers | Microsoft Clarity Blog See how real users navigate, scroll, read, and convert—and why common website assumptions break down when you watch real behavior.

実際のユーザー行動を見ると崩れ去る、6つのウェブサイト神話

デジタルマーケティングは、すでに約30年の歴史があります。その中で、「マーケティングやWebサイトはこうあるべき」「ユーザーはこう行動するはずだ」という、強く信じられてきた考え方が数多く生まれてきました。

公平を期すなら、それらの多くは一定の真実に基づいています。たとえば、「説明的なCTA（コール・トゥ・アクション）」が「詳しくはこちら」のような曖昧な表現よりも優れたユーザー体験を提供すること。明確な価値提案が重要であること。そして、表示速度の速いサイトほどコンバージョン率が高い傾向にあること。

しかし、広く受け入れられている考え方すべてが、精査に耐えうるわけではありません。では、「本当に正しいもの」と「単に慣れ親しんだ思い込み」を、どうやって見分ければよいのでしょうか。

そこで登場するのが 行動分析（Behavior Analytics） です。

行動分析は、集計された数値や社内の意見だけに頼るのではなく、実際の人が、あなたのサイトで何をしているのかを観察することを可能にします。どこで迷い、何を無視し、どのように摩擦を回避しようとするのか。

そして、実際のユーザーが実際のWebサイトを使う様子を見ていると、非常に一般的な前提が、次々と崩れていきます。

神話1：私たちのナビゲーションはわかりやすい

なぜそう思ってしまうのか

多くのチームは、自分たちのナビゲーションはわかりやすいと信じています。なぜなら、内部的には意味が通っているからです。ラベルは明確に感じられ、構造も論理的に見えます。関係者の間では「よく整理されている」という認識で一致していることが多いでしょう。チームの誰もが目的の情報を見つけられるのであれば、ユーザーも同じようにできるはずだ、と考えてしまいます。

実際のユーザーはどうしているか

しかし、セッションレコーディングを見ると、まったく違う様子が見えてきます。ユーザーは複数のメニュー項目の上を行き来し、あるページをクリックしては、すぐに戻るボタンを押し、別の選択肢を試します。中には、ナビゲーション全体を無視するユーザーもいます。また、「正しい使い方」でナビゲートすることをやめ、スクロールしたり、検索を使ったりする人も少なくありません。

私が関わったあるプロジェクトでは、およそ30％のユーザーがナビゲーションに問題を抱えていることがわかりました。彼らはページを開いては「違う」と感じて戻り、それを何度も繰り返した末に、必要な情報を見つけるか、あきらめるかのどちらかに至っていました。

実務で意味すること

内部でのわかりやすさと、外部でのわかりやすさは同じではありません。チームは製品や用語、構造を知りすぎているため、初めて訪れるユーザーと同じ視点でサイトを体験することができません。ナビゲーションのわかりやすさは、前提として信じるものではなく、観察によって確認されるべきものなのです。

神話2：もう誰も文章なんて読まない

なぜそう思ってしまうのか

私たちは日常的に、「注意力は短くなっている」「ユーザーは流し読みしかしない」といった話を耳にします。そのため、長文コンテンツは価値がなく、短いほうが常に良いのだと考えてしまいがちです。

実際のユーザーはどうしているのか

ユーザーはすべてを読むわけではありませんが、自分にとって関係があり、信頼でき、理解しやすいと感じた内容はきちんと読みます。

ユーザーはスクロールし、立ち止まり、自分の疑問に答えてくれるセクションに時間を使います。構成が整理された長文コンテンツは、今でも非常に高い成果を出しています。実際、平均読了時間が8〜10分に達する長文記事も数多く存在します。

もう一つ、ユーザーが読むかどうかに大きく影響する重要な要素があります。それが「可読性」です。500語にも及ぶ長い段落を目にして、「これは読む気がしない」と感じた経験はないでしょうか。ユーザーも同じです。

短い段落、狭めのコンテンツ幅、目次のような機能は、ページ滞在時間に大きな影響を与えます。こうした工夫があることで、ユーザーは必要なセクションを素早く見つけ、そこに深く関与することができます。

実務における意味

問題は文章の長さではありません。有用性です。ユーザーが避けているのは「読むこと」ではなく、「関係がなく、情報密度の低いコンテンツ」です。価値があり、理解しやすいと感じられる情報であれば、ユーザーは時間を割いて向き合います。

神話3：ファーストビューがすべて

なぜそう思ってしまうのか

この考え方は、理解しやすい前提から生まれています。ユーザーがすぐに目にしないものは、存在しないのと同じだと感じてしまうからです。そして、これまで述べてきたように、注意力は短くなっていると言われています。

実際のユーザーはどうしているのか

データは一貫して、ユーザーがスクロールしていることを示しています。しかも多くの場合、ページに到達してから数秒以内にスクロールが始まります。

重要な文脈、裏付けとなる情報、意思決定に必要な材料は、ファーストビューよりもはるか下に配置されていることが多く、ユーザーはそれらを積極的に探しにいきます。

実務における意味

この神話が本当に破綻するのは、チームがページ上部だけを最適化し、実際にユーザーを納得させている下部のコンテンツを軽視してしまうときです。どちらも重要ですが、その役割は異なります。

ファーストビューは期待値を設定し、ファーストビュー以下のコンテンツが信頼を獲得します。ページが失敗するのは、ファーストビューをスタート地点ではなく、ゴールとして扱ってしまったときです。

神話4：自分にとって速い＝みんなにとっても速い

なぜそう思ってしまうのか

自分のノートパソコンでページが素早く読み込まれれば、それが「誰にとっても速い」と考えてしまうのは自然なことです。

実際のユーザー体験

Webサイトのパフォーマンスは、使用しているデバイス、ネットワーク環境、所在地、そして訪問者が新規かリピーターかによって大きく異なります。キャッシュの影響により、社内のメンバーには高速に感じられるサイトでも、初めて訪れたユーザーには大きな遅延が発生していることがあります。

もう一つ重要な要素があります。検索エンジン（そしておそらくAIプラットフォームも）はモバイルファースト・インデックスを使用しています。つまり、検索エンジンはモバイル版サイトを基準に評価を行い、デスクトップ版サイトは見ていないということです。そして多くの場合、モバイルのパフォーマンススコアは、デスクトップよりも低くなります。デスクトップでは高速に表示されるサイトでも、モバイルではそうとは限りません。

実務で意味すること

一人の体験が、全体を代表することはありません。ユーザーが実際にどのようにサイトを体験しているかを理解するには、すべてのデバイスにおけるパフォーマンスを測定する必要があります。

Google Lighthouse のようなツールは有用ですが、スコアは一度に1条件ずつ生成され、結果が大きく変動することもあります。その点で、Microsoft Clarity のダッシュボードにある「パフォーマンス概要カード」は有用です。これは、サイトやページにおけるすべてのセッションを集計したパフォーマンススコアを表示します。

神話5：私たちはユーザーでもあるから、ユーザーを理解している

なぜそう思ってしまうのか

社内の人間は、一日中そのサイトを使っています。製品を使い、導線を把握し、全体の流れを理解しています。そのため、それがユーザー行動を理解していることと同義だと感じてしまいます。

実際のユーザーはどうしているのか

このブログを読んでいるあなたは、おそらく多くの人とは違う形でWebサイトを使っています。一般的なユーザーよりも忍耐強く、目的意識が高く、デジタルの操作にも慣れています。

さらに、あなたにはそのサイトを理解する金銭的な動機もあります。

しかし、実際のユーザーにはその動機がありません。彼らは、あなたと同じ文脈や語彙、摩擦への耐性を共有していません。次に何が起こる「はず」なのかも知りませんし、それを待ってくれることもありません。

実務における意味

慣れは、盲点を生みます。製品やサイトをよく知れば知るほど、初めて訪れたユーザーの視点で見ることは難しくなります。セッションレコーディングを見たり、ヒートマップを分析したりすることで、社内テストではほとんど見落とされてしまうギャップが明らかになります。

神話6：大きな成果には、大きな変更が必要

なぜそう思ってしまうのか

意味のある成果を出すには、大規模なリニューアルや大きな刷新、あるいはまったく新しいユーザージャーニーが必要だと感じてしまいがちです。実際、公平を期すなら、それが当てはまる場合もあります。大規模なWebサイトの再設計や、長期的なパフォーマンス改善への投資が、大きな成果をもたらすことも確かにあります。

しかし、それが常に必要というわけではありません。

実際に起きていること

行動分析が明らかにするのは、小さな混乱点が、過度に大きな問題を引き起こしているという事実です。そうした特定の瞬間を修正するだけで、劇的な成果につながることがあります。

たとえば、ある Clarity の顧客は、クライアントの支援において、コンバージョン数ゼロの状態から40件の新規相談予約を獲得し、同時にデッドクリック率を9.5％から0.5％まで低下させました。しかも、サイト全体を再設計したわけではありません。行動分析によって問題点を特定し、1つの新しいランディングページを設計しただけでした。その効果は即座に、かつ明確に表れました。

実務における意味

規模よりも、精度です。最大の改善は、多くの場合、ユーザー行動に基づいたデータから導かれる、焦点を絞った変更によって生まれます。

結論

多くのWebサイトに関する神話が残り続けているのは、それらがもっともらしく、安全に感じられるからです。こうした考え方は、不確実性を減らし、意思決定を容易にしてくれるという意味で、ある種の安心感を与えてくれます。

しかし、セッションレコーディングを実際に見ていると、どれほど自信を持っていた前提であっても、簡単に揺さぶられることがあります。そして、実際の行動を観察し始めると、ユーザーのニーズに本当に応えるための、データに基づいた意思決定が、はるかに行いやすくなります。

Microsoft Clarity でわかる「見たくない現実」

Clarity を使い始めると、誰もが一度は「これは正直、見たくなかったな……」と感じる瞬間があると思います。

私の場合、それはクライアントに提案してゴーサインをもらった施策がスベったときでした。自分のサイトなら自己責任で済みますが、クライアントワークではそうはいきません。目的をしっかり共有し、説明責任を果たさなければ、改善提案はおろか、改善施策を継続することすらできなくなります。

もうひとつ頭を抱えたのは、「この業種のユーザーは文章を（マジで）読まない」という現実を突きつけられたときです。オペレーションの負荷軽減を目的に、わかりやすく説明したページを作り、イラストや図解も入れたものの、誤解を防ごうとして文章が増え、結局読まれない……そんなドツボにハマったこともありました。もちろん、読む人は読むので無駄ではなかったのですが、考え方を根本から変えざるを得ませんでした。

それでも私は、Clarity が大好きです。もっと使ってほしい。

ウェブ制作会社が Clarity を使えば、提案の糸口になります。しかし、わかりやすい分だけ、常に費用対効果を求められる道を選ぶことでもあります。ツール自体に費用はかからないので導入はしやすいですが、意外と茨の道ですよ。

まず、Clarity で問題を発見したからといって、簡単に効果が出るとは期待しないほうがいい。そもそものビジネスモデルから考えなければ改善できないことも多いですし、定量データを見ずに定性データだけで改善できることのインパクトなんて、たかが知れています。少なくとも、中小企業がそんなことにお金を出すわけがありません。

むしろ大切なのは、しっかりと目的と目標を設定し、「本気で改善してくれようとしているんだ」という信頼を得て、責任を共にしていけるかどうか。個人的には、Clarity を通してユーザーを、クライアントの大事な顧客を、一緒に見つめる制作会社が増えてほしいと思っています。

AI時代、「これがいい」より「これでいい」と選ばれかねない時代です。せっかくなら私たちも、「一緒にやるならあなた方がいい」と選ばれたいじゃないですか。

Microsoft Clarity は、そういうものを見せてくれるツールだと思っています。